Georg Fischer Piping Systems

Vision

Umstellung auf ein unternehmensweites Anrufbearbeitungssystem

GFPS ist eine internationale Organisation, deren Büros und Produktionsstätten auf der ganzen Welt verteilt sind. Ihre globale Reichweite schafft einen Bedarf an globaler Verbindung und Kommunikation, damit Teams effektiv zusammenarbeiten können.

Für die weltweite Kommunikation wurde intern bereits Microsoft Teams genutzt. Daher war es sinnvoll, einen Partner zu engagieren, der sie bei der Erweiterung auf Cloud Voice und Teams unterstützt, um ihre ein- und ausgehende Sprachkommunikation zu konsolidieren. Ihr damaliges Telefonsystem bestand aus mehreren Verträgen mit verschiedenen Anbietern, die alle separat verwaltet und verlängert werden mussten. Außerdem wollte die Organisation Anrufe von ihrem Contact Center über Microsoft Teams weiterleiten.

Die neue Sprachlösung musste im gesamten Unternehmen standardisiert werden und gleichzeitig den Daten- und Cloud-Speichervorschriften jedes Landes entsprechen.

Transformation

Umgang mit der Komplexität lokaler Vorschriften

Der erste Schritt zur Migration der Telefoniesysteme und des Contact Centers von GFPS bestand darin, zu entwerfen, wie sich die Voice Cloud-Lösung nahtlos in die bestehende Microsoft Teams-Lösung integrieren lässt.

Wir haben mit Luware zusammengearbeitet, um das Contact Center von GFPS auf Microsoft Teams umzustellen. Der Migrationsprozess umfasste die Migration von Daten, die Konfiguration des Systems und die Schulung von Agenten. Die Lösung von Luware erweitert die Funktionalität von Teams, indem sie Agenten die Tools zur Beantwortung von Fragen sowie eine 360-Grad-Kundenansicht und Berichterstattung bereitstellt. Das Luware-basierte Contact Center integrierte die Customer Relationship Management-Software (CRM) von GFPS und verbesserte die Customer Experience.

Luware und Microsoft Operator Connect ermöglichten es uns, Cloud Voice in Ländern bereitzustellen, die diese Technologie zulassen.

Ergebnisse

Kostengünstige und effiziente Anruflösung

Durch die Weiterleitung von direkten und Contact Center-Anrufen über Microsoft Teams können GFPS-Mitarbeiter eine Plattform nutzen, um mit ihren Kunden und untereinander in Verbindung zu bleiben. Die Umstellung auf Cloud Calling ermöglicht es dem Unternehmen auch, von der Bezahlung jedes Sprachanrufs (ein Opex-Modell) zur Nutzung ihrer bestehenden Internetverbindung zum Tätigen von Anrufen (ein Capex-Modell) überzugehen.

Reduzierung von Kosten und Komplexität

Anstatt mehrere Verträge über Länder und Standorte hinweg abzuschließen, verfügt GFPS jetzt über einen einzigen Vertrag zur Verwaltung aller Sprachanrufe. Dadurch werden die Gesamtkosten des Vertrags reduziert und die Belastung durch die Verwaltung mehrerer Verträge entfällt. Mithilfe der Cloud Voice Services von NTT konnte GFPS die Telefonie-Infrastruktur in den meisten Ländern, in denen das Unternehmen tätig ist, vereinfachen.

Kohärente globale Customer Experience

Mit einer konsolidierten Plattform von einem Anbieter kann GFPS von einem Ort aus auf alle Telefonie-, Kommunikations- und Kollaborationsfunktionen zugreifen und so weltweit dieselbe Umgebung bieten.

Verbesserte Employee Experience

Da hybrides Arbeiten immer häufiger wird, können Mitarbeiter dank des Cloud Calling Anrufe auf ihre Nummern entgegennehmen, egal ob sie sich auf dem Firmengelände oder zu Hause befinden. Außerdem können Mitarbeiter ein Portal und Headset für alle Besprechungen und Anrufe nutzen.